自動續(xù)費(fèi)套路 消費(fèi)者忘關(guān)會員被自動扣費(fèi)

　　原標(biāo)題：重慶商報：試用30天電商會員被自動續(xù)費(fèi) 套路多

　　四海網(wǎng)訊 部分消費(fèi)類APP正使用付費(fèi)會員制“暴力”綁定消費(fèi)者。最近，有市民反映，在電商平臺亞馬遜中國消費(fèi)時，于不知情的情況下被扣了兩年的會員費(fèi)。

　　據(jù)記者調(diào)查，此前，自動續(xù)費(fèi)“套路”多集中在視頻、音頻類APP中，隨著越來越多的電商開啟付費(fèi)會員制，自動續(xù)費(fèi)“套路”再惹爭議。

　　試用30天 被付費(fèi)兩年

　　大約一周前，家住渝北的封小姐偶然查詢銀行卡賬單發(fā)現(xiàn)，自己的賬戶上突兀地出現(xiàn)了一筆288元的付款記錄。通過銀行渠道她了解到，是亞馬遜中國對其賬戶開啟了預(yù)授權(quán)自動續(xù)費(fèi)功能。并已經(jīng)分別于去年10月和今年10月，扣過兩次288元，共計576元的會員年費(fèi)。

　　“我什么時候開的會員?”封小姐覺得莫名其妙，撥通了亞馬遜中國官方電話。

　　客服答復(fù)稱，去年的時候，封小姐開通了30天免費(fèi)試享期的會員服務(wù)，除了可享受海外購商品有限免郵、國內(nèi)訂單零門檻免郵、免費(fèi)閱讀、會員專享折扣等增值服務(wù)外，也包含認(rèn)可其他條款：即免費(fèi)試享期滿后，加入亞馬遜Prime年度會員并收費(fèi)288元。但可以隨時在“我的賬戶”>“管理我的Prime會員”里，選擇終止Prime服務(wù)。亞馬遜中國客服人員稱，是封小姐自己沒選擇終止服務(wù)。封小姐認(rèn)為不合理。她告訴記者，當(dāng)初接受試享會員一個月后，商家并無明確提示會開通按年繳付會費(fèi)的服務(wù)。“如果不是這次偶然發(fā)現(xiàn)，是不是每年10月都會繳一筆288元的年費(fèi)?”封小姐氣憤地說。

　　被續(xù)費(fèi) 退還流程復(fù)雜

　　封小姐向亞馬遜中國官方申訴，認(rèn)為其涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，她強(qiáng)調(diào)自己是在不知情的情況下被續(xù)的費(fèi)，要求退還2年年費(fèi)。

　　亞馬遜中國則認(rèn)為，2017年封小姐曾享受過一次亞馬遜免郵服務(wù)。所以，承諾退2018會員年費(fèi)，2017年不予退還。

　　封小姐對此處理結(jié)果不認(rèn)可。她表示，事件的重點(diǎn)是她根本不知情。

　　日前，封小姐向亞馬遜中國總部所在地北京的12315發(fā)起投訴。在工商調(diào)解下，亞馬遜中國發(fā)來新的處理意見，退還2018年費(fèi)，2017年費(fèi)用只能退一半。并告訴她，2017年財務(wù)已經(jīng)扎賬，申請流程復(fù)雜，2017年費(fèi)用只能退電子禮品卡。此前堅持退全款的封小姐，最終選擇妥協(xié)。“工商相關(guān)人員也問過我，是否對此處理方案滿意，還可以繼續(xù)申訴。但我也不想再和這家公司推諉扯皮，連續(xù)3天與該公司的溝通，讓我身心俱疲。還是退一步收場得了。”封小姐表示。

　　并非個案

　　會員續(xù)費(fèi)流程遭質(zhì)疑

　　封小姐在亞馬遜中國上被續(xù)費(fèi)，并不是孤案。記者在亞馬遜百度貼吧、知乎等多個平臺上都看到了被亞馬遜中國續(xù)費(fèi)的相關(guān)討論。

　　比如百度貼吧上為“亞馬遜prime居然從銀行卡自動扣除會員費(fèi)，太恐怖了”的主題討論，共計151個回復(fù)帖。發(fā)帖者的遭遇與封小姐幾乎如出一轍。

　　對此，記者聯(lián)系上亞馬遜中國官方客服，不過截至發(fā)稿未收到對方回復(fù)。

　　另外，記者從多渠道獲悉，在消費(fèi)者使用試享會員過程中，亞馬遜中國或通過電子郵件告知消費(fèi)者，在試享期結(jié)束后開通年費(fèi)服務(wù)。從網(wǎng)絡(luò)投訴內(nèi)容看，部分消費(fèi)者稱自己并沒看到郵件或未引起重視。有的則表示，看到郵件，忘記手動關(guān)閉會員續(xù)費(fèi)。

　　消費(fèi)者也提出質(zhì)疑，從看到郵件，到打開亞馬遜中國平臺，到如何關(guān)閉會員服務(wù)，流程繁瑣、復(fù)雜。“為什么不是先關(guān)閉再提醒我如需要會員服務(wù)再開通呢?如此才符合消費(fèi)邏輯，亞馬遜也不會收到投訴了。”有消費(fèi)者在網(wǎng)上表示。

　　■調(diào)查

　　自動續(xù)費(fèi)“套路”多多

　　記者了解到，不僅是電商會員，視頻類、音頻類APP的會員“套路”與亞馬遜中國幾乎如出一轍。

　　今年，多名消費(fèi)者在貝貝網(wǎng)官方微博下面發(fā)表評論，表示貝貝網(wǎng)未經(jīng)允許，私自從消費(fèi)者的賬戶中扣除99元人民幣，為其會員自動續(xù)費(fèi)。貝貝網(wǎng)則回應(yīng)，在用戶開通會員卡時的規(guī)則說明的規(guī)則第二條早已注明，若已授權(quán)開通自動續(xù)費(fèi)功能，系統(tǒng)將在試用期結(jié)束時自動發(fā)起購買服務(wù)。

　　而愛奇藝等視頻軟件也被投訴默認(rèn)勾選自動續(xù)費(fèi)。更甚者，還有消費(fèi)者投訴，之前提前關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)服務(wù)，還是被視頻軟件續(xù)費(fèi)了。

　　樂視網(wǎng)的花1分錢體驗7天會員的項目也遭遇到消費(fèi)者投訴。有消費(fèi)者在網(wǎng)上表示，7天體驗結(jié)束后，自己卻在未獲任何通知的情況下被自動續(xù)費(fèi)，遭樂視扣掉了18元的會員費(fèi)。樂視網(wǎng)則答復(fù)稱，在參加此項活動的頁面上說明十分清楚，“如果不關(guān)閉這個選項就會被扣費(fèi)”。

　　記者通過百度搜索關(guān)鍵字“會員自動續(xù)費(fèi)”，共搜到2630000條信息，其中多為如何關(guān)閉相關(guān)平臺的會員自動續(xù)費(fèi)內(nèi)容。

　　會員制正成爭奪存量市場的“制勝法寶”

　　互聯(lián)網(wǎng)觀察人士楊朗表示，會員自動續(xù)費(fèi)先是在視頻類平臺引爆的，由于視頻類會員一般是按月續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)金額約15元，即便消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被續(xù)費(fèi)，或因為金額較少，也沒有積極維權(quán)，要求退還損失。不過，隨著用戶不滿基數(shù)越來越大，消費(fèi)者被自動續(xù)費(fèi)的情況逐漸顯示出端倪。

　　他介紹，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍對用戶基數(shù)看重。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，增量市場競爭激烈，越來越多的企業(yè)開始經(jīng)營存量市場。通過會員服務(wù)，增加與用戶之間的粘性，最終留住消費(fèi)者成為時下各領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同的選擇。

　　數(shù)據(jù)顯示，2017年，愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻等主要視頻網(wǎng)站付費(fèi)會員數(shù)量均超過2000萬，我國視頻付費(fèi)用戶已經(jīng)超過1億。

　　而亞馬遜的Prime會員用戶數(shù)量已超過1億，2017年中國Prime付費(fèi)會員是上年同期的3倍多。

　　■聲音

　　部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正涸澤而漁

　　如今，付費(fèi)會員制已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)各領(lǐng)域深度使用。原本這是一項好事，消費(fèi)者愿意為視頻、音頻類所提供的知識產(chǎn)權(quán)付款，愿意為增值服務(wù)付費(fèi)，最終達(dá)到提高用戶體驗的目的。

　　楊朗認(rèn)為，要注意的是，留住客戶的并不是付費(fèi)這個行為，而是付費(fèi)之后，用戶能否獲得滿意的價值回報。從目前看，有的企業(yè)正涸澤而漁，目光短淺，盯著被會員費(fèi)和被費(fèi)用綁定的用戶數(shù)量，而不更好地經(jīng)營內(nèi)容。未來肯定會被以“用戶思維”為核心的互聯(lián)網(wǎng)市場拋棄。

　　他也提醒消費(fèi)者，慎重使用免密支付許可，在簽訂相關(guān)會員服務(wù)的格式條款時，一定要留意條款中那些不明顯的提示信息，以免陷入消費(fèi)陷阱。

　　平臺自動續(xù)費(fèi)涉嫌違反意思自治原則

　　法學(xué)博士、西南政法大學(xué)副教授胡苷用表示，開通會員，如果只是享受服務(wù)，不用履行義務(wù)，是沒有問題的。如果平臺方要向消費(fèi)者收費(fèi)，那么必須盡到足夠的提醒義務(wù)。雙方應(yīng)該有一份協(xié)議，即意思表示一致。如消費(fèi)者同意續(xù)費(fèi)，得有勾選項，而非單方面告知。如若不然，便違反了合同的契約精神，單方面設(shè)立了合同陷阱，屬于隱瞞合同重要事實的情形，單方以霸王條款的形式，將會員設(shè)定為必須履行義務(wù)的合同主體。

　　“同時，涉嫌違反了合同法的意思自治原則。”胡苷用解釋，意思自治原則即在民事活動中，民事主體在沒有非法的外力強(qiáng)迫的情況下，完全根據(jù)自己的主觀判斷來決定民事法律關(guān)系的設(shè)立、變更和終止。

　　胡苷用表示，消費(fèi)者在遇到這種自動續(xù)費(fèi)的情況時，應(yīng)及時與服務(wù)提供方進(jìn)行協(xié)商或者申訴。如果協(xié)商不成，可以先向相關(guān)管理部門或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會去投訴。消費(fèi)者也可以通過訴訟的方式，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　“此次事件中，消費(fèi)者不僅可以要求對方退還全部款項，還可以要求退還資金所產(chǎn)生的利息。”胡苷用稱，雖然對于個人而言，會員費(fèi)可能是小錢。但它背后是龐大的用戶群。“我愿意以免費(fèi)的方式，為相關(guān)人員提供法律援助。”

　　責(zé)任編輯：劉德賓 SN222