訂單藏無聲呼救 一場相隔數(shù)千里的救人協(xié)作
隱藏在訂單背后的呼救信號
“我活不下去了……”2019年12月一天晚上8點，網(wǎng)店客服璐璐在網(wǎng)上接待了一位特殊的顧客。
年僅12歲的女孩婷婷咨詢?nèi)绾钨徺I安眠藥，盡管相關處方藥早已在平臺上停止銷售，但因涉及此類商品，璐璐還是按慣例主動詢問其用于治療什么疾病。
“不是治病，我只是活不下去了。”女孩的答復令人擔心不已：“上次吃藥沒有成功，就想著換個方法。”
根據(jù)世界衛(wèi)生組織2014年9月發(fā)表的首份預防自殺報告，全球每年有80多萬人死于自殺。
時間已經(jīng)過去5年多，這個數(shù)字尚沒有官方的更新。但不可否認的是，最近幾年，自殺事件屢屢成為社會關注的焦點。
2019年10月14日，韓國藝人崔雪莉自殺身亡，短短40天后，11月24日，其好友、韓國女藝人具荷拉同樣因自殺去世，引發(fā)巨大關注。
面對愈演愈烈的自殺問題，不少人提出疑問：輕生者在決定自殺前，是不是也曾對這個世界滿懷希望?他們是不是也曾拼盡全力，對外呼救?
對于阿里安全的武綱來說，這個問題的答案顯然是肯定的。
阿里安全是專門負責處置各種層面風險的部門。除了為消費者打擊假貨，為商家營造更好的營商環(huán)境，幫助買賣雙方“放心買、安心賣”，這個部門多年來也一直在嘗試用技術+共治的模式幫助解決社會問題。
比如由公安部刑偵局主持開發(fā)、阿里安全提供技術支持的打拐神器“團圓”系統(tǒng)，截至2019年11月15日已幫助4204名兒童回家。其提供技術支撐的 “錢盾反詐機器人”，通過來電顯示“公安反詐專號”，向潛在的電信網(wǎng)絡詐騙受害人撥打電話，發(fā)送短信、閃信等提醒信息，提升反詐勸阻成功率，減少電信網(wǎng)絡詐騙案件發(fā)生，平均每天勸阻3000多人，勸阻成功率超96%。
武綱的任務是和項目組其他同事，對發(fā)現(xiàn)的有自殺傾向的人進行安撫和干預。
“很多輕生者也并不是說一開始就決意求死，而是在求生、尋死之間苦苦掙扎，這種痛苦可能很難和家人、朋友等親近的人表露。但在網(wǎng)絡上，面對素昧平生的陌生人，反而可能比較容易敞開心扉。”武綱說，很多時候，他們的沖動行為其實表露出了他們內(nèi)心正在經(jīng)歷的危機。
12月15日那天晚上，他和同事們就是這樣，捕捉到了隱藏在訂單背后的這個呼救信號。
一場相隔數(shù)千里的救人協(xié)作
“親，你要想開點，世界這么大，這么好。”
“想一下，那些將要見到的人、將要做完的事、將要成為的自己。”
“你看12月這么美好，有初雪、有新年的鐘聲、有倒計時后的煙花，我們都要在12月里好好過啊。”
當婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了這一情況，并在接下來的幾個小時里始終與婷婷保持聯(lián)絡，盡可能安撫女孩已經(jīng)十分脆弱敏感的內(nèi)心。
璐璐在對話中發(fā)現(xiàn)，女孩似乎已經(jīng)不是第一次意圖自殺，且當下求生意志已經(jīng)十分薄弱。
武綱說，按照干預的相關評級標準，像婷婷這樣明確表現(xiàn)出輕生念頭并準備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風險人群。
“高風險人群有一些比較明顯的特征，第一個特征就是最近可能正在經(jīng)歷生活的挫折，諸如感情破裂、經(jīng)濟虧損;第二個特征是身體狀況方面，可能存在長期失眠，或者有抑郁癥等精神疾病病史;還有就是曾經(jīng)關注過自殺方法，甚至已經(jīng)有過自殺行為。”武綱說，這些特征僅靠算法預警模型無法預知，但商家在服務過程中，卻可以通過溝通了解清楚。
武綱還記得，自己接到婷婷的預警信息時，正是周末的晚上。
“大家根本顧不上休息、下班，就想著盡快聯(lián)系上女孩家人，確保她的安全。”他第一時間將相關信息同步給了相關業(yè)務團隊的同事，并在同事配合下及時在女孩所在地報警。
武綱說，除了商家、平臺的介入外，能夠成功干預，也離不開公安、居委會等部門的幫助。
“平臺畢竟只能線上聯(lián)系對方，真正要將商品阻攔在路上還需要物流公司的配合，而在現(xiàn)場阻止對方輕生，更是離不開當?shù)鼐�。另外，有幾個長期抑郁的案例，我們反饋后，用戶所在地的居委會也一直很關注很費心，想辦法幫他們盡快走出心理陰影。”
