訂單藏無聲呼救 隱藏在訂單背后的呼救信號
一場相隔數(shù)千里的救人協(xié)作
“親，你要想開點，世界這么大，這么好。”
“想一下，那些將要見到的人、將要做完的事、將要成為的自己。”
“你看12月這么美好，有初雪、有新年的鐘聲、有倒計時后的煙花，我們都要在12月里好好過啊。”
當婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了這一情況，并在接下來的幾個小時里始終與婷婷保持聯(lián)絡，盡可能安撫女孩已經(jīng)十分脆弱敏感的內(nèi)心。
璐璐在對話中發(fā)現(xiàn)，女孩似乎已經(jīng)不是第一次意圖自殺，且當下求生意志已經(jīng)十分薄弱。
武綱說，按照干預的相關(guān)評級標準，像婷婷這樣明確表現(xiàn)出輕生念頭并準備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風險人群。
“高風險人群有一些比較明顯的特征，第一個特征就是最近可能正在經(jīng)歷生活的挫折，諸如感情破裂、經(jīng)濟虧損;第二個特征是身體狀況方面，可能存在長期失眠，或者有抑郁癥等精神疾病病史;還有就是曾經(jīng)關(guān)注過自殺方法，甚至已經(jīng)有過自殺行為。”武綱說，這些特征僅靠算法預警模型無法預知，但商家在服務過程中，卻可以通過溝通了解清楚。
武綱還記得，自己接到婷婷的預警信息時，正是周末的晚上。
“大家根本顧不上休息、下班，就想著盡快聯(lián)系上女孩家人，確保她的安全。”他第一時間將相關(guān)信息同步給了相關(guān)業(yè)務團隊的同事，并在同事配合下及時在女孩所在地報警。
武綱說，除了商家、平臺的介入外，能夠成功干預，也離不開公安、居委會等部門的幫助。
“平臺畢竟只能線上聯(lián)系對方，真正要將商品阻攔在路上還需要物流公司的配合，而在現(xiàn)場阻止對方輕生，更是離不開當?shù)鼐�。另外，有幾個長期抑郁的案例，我們反饋后，用戶所在地的居委會也一直很關(guān)注很費心，想辦法幫他們盡快走出心理陰影。”
只靠禁售無法解決輕生問題
“親，安眠藥現(xiàn)在真的沒有在銷售哦。”
在被告知不能在網(wǎng)上購買安眠藥后，婷婷威脅起了客服：“如果你們不能發(fā)貨的話，那我只能一會兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應該能死吧?”
武綱說，讓他感到意外的是，許多日常生活用品，居然成了他們面對的“高危商品類”。
在武綱接觸的案例中，經(jīng)常有用戶下單的是常見的商品，而在溝通過程中透露出輕生的點滴信息。
“曾經(jīng)有人買了很多辣椒，他在對話中表露出了想吃辣椒自殺的念頭。”武綱感慨道，如果只靠被動防守，即使窮盡所有的商品品類，要想盡早發(fā)現(xiàn)情況也是非常困難的。好在越來越多的商家正加入進來，成為“守護生命”的一部分。
經(jīng)營農(nóng)藥生意多年的王彬說，網(wǎng)上并不允許銷售強毒性農(nóng)藥，店里每個客服上崗前，他都會進行專門培訓，“這個農(nóng)藥買來是要用在哪個方面?是果園還是蔬菜地?所有這些必須問清楚。”
王斌回憶說，2019年11月，自己就曾接待過一個意圖購買農(nóng)藥輕生的用戶。“對方是個河南的小姑娘，說是要買農(nóng)藥，溝通過程中她提到‘如果人不小心喝了，是不是就能很快去了’，我一聽就覺得不對，趕緊問她是怎么回事。聊開后，她提到說自己母親生病，為此借了30多萬元外債，現(xiàn)在催債的人天天打電話，壓力太大。”
那天他們聊到半夜，小姑娘情緒穩(wěn)定了許多，后來主動退掉了訂單。
想不開的人大多是一時沖動
從晚上8點到次日零點，璐璐幾個小時的陪伴，讓婷婷的態(tài)度逐漸發(fā)生變化。
從一開始不斷重復“沒有人會在乎我是不是活著”到開始怯生生地詢問“會好起來嗎”，在警察沒有找到她之前，所有人通過一個對話窗口感知到了婷婷內(nèi)心的松動。
“希望你能好起來，如果明天沒有看到你，我會很難過。”當璐璐主動邀約早上一定要互道早安時，女孩沉默了近一分鐘，回復說“也許會吧”。
根據(jù)統(tǒng)計，阿里安全的“自殺干預師”項目正式運行后，通過算法模型預警和商家反饋的機制，每天可以發(fā)現(xiàn)多起自殺傾向事件。
“有很多都是剛剛進入社會，或者還在學校就讀的學生，因為失戀、因為經(jīng)濟問題等原因，很容易陷入死角。但這和長期精神出現(xiàn)問題情況還是很不一樣的，大部分人緩一緩就能好起來。”在武綱看來，“自殺干預師”能做的就是第一時間識別出他們的“求救信號”，把可能已經(jīng)下單的訂單攔截下來，幫助他們渡過最危險的時刻。
武綱在大學讀的是藥品相關(guān)專業(yè)，畢業(yè)后順利考取了執(zhí)業(yè)藥師資格，后來進入互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)工作，也一直從事藥品相關(guān)領(lǐng)域工作。他說自己一直記得大學入學的宣誓詞是要用仁愛的心去服務病患。
“當年想做的和現(xiàn)在做的，都是在守護生命。”武綱說。
對王斌這樣的商家來說，守護用戶的生命，還有著更加深刻的意義。
“不管是事先溝通，還是事中攔截訂單，對于商家來說，其實都是增加負擔的，一開始去和商家談，也有一些人不能理解不愿意配合，但慢慢地大家就有了共識。”武綱覺得，守護生命的機制越來越暢通，離不開商家的積極配合，“大家都說，做這個雖然不一定有經(jīng)濟上的收益，但必須做。”
如何能讓人心真正脫離困境
“你一定很可愛，要健健康康、快快樂樂地長大。”
凌晨時分，在璐璐與婷婷的對話即將結(jié)束時，民警也成功找到了婷婷家。
當民警敲開門時，婷婷的父母還不知道，一晚上把自己關(guān)在屋子里的女兒，內(nèi)心經(jīng)歷了怎樣的掙扎。
幾個月的時間里，武綱經(jīng)歷了很多次這樣驚心動魄的時刻。從去年7月至今，整個團隊對超過1000位有自殺傾向特征的人進行溝通和干預，聯(lián)動各地警方介入安撫的事件超過200多起，每一次都是生死攸關(guān)。
2019年10月14日，一名網(wǎng)友在微博發(fā)文稱：“當我最絕望無助的時候，當我問遍醫(yī)藥客服，人家都說‘怎么又是你，別再問我了，直接報警就醫(yī)吧’，終于有一通來自淘寶的電話給我一絲溫暖和希望，感謝你們對一個普通家庭的關(guān)注。”
彼時，這名網(wǎng)友的弟弟通過其他渠道購買了精神類藥物，并在大量服用后被送入重癥監(jiān)護室。因為他不配合治療，還提前撕掉了藥瓶上的商標，致使治療方案始終難以確定。
家人通過微博平臺四處求助，這一線索被武綱及其團隊注意到。
雖然不是自己平臺售賣的商品，武綱和團隊成員還是憑著以往的經(jīng)驗，第一時間聯(lián)系了藥企、藥商，通過殘存痕跡確定了藥品型號，提供給醫(yī)生做對癥治療方案。
正是因為這些干預成功的案例，讓武綱和團隊的其他同事們不管多忙多累，都愿意一直堅持下去。
武綱說，現(xiàn)在“自殺干預師”的隊伍日益壯大，但除了平臺和商家的努力外，還需要更多力量的加入。
如何用技術(shù)聯(lián)動更多的力量解決社會治理問題，這也是今年網(wǎng)絡新“楓橋經(jīng)驗”高峰論壇聚焦的議題。1月7日，武綱將和團隊成員一起，在北京國家會議中心分享自己的故事、探討問題的解法。
“我們想救下更多的人，更多的團隊和社會力量也在加入，但真正讓人心脫困，還需要更加專業(yè)的機構(gòu)。”武綱說，自殺毫無疑問是社會問題，消費者、商家、平臺、政府機構(gòu)……當互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)貫通線上線下的今天，社會問題的解決，也要靠線上線下一體的力量來解決，“我們在嘗試，用技術(shù)和發(fā)起社會共治這樣的帶有數(shù)字經(jīng)濟治理特征的方式，去解決更多社會問題。”
武綱們在給陌生的自殺者溫暖，這個世界也在以溫暖回應著他們。
2019年12月16日早8點44分，璐璐向婷婷發(fā)送了早安問候，這是前一晚兩個人的約定。十幾秒后，婷婷回復了一個“愛你”的笑臉。
(文中部分人物為化名)
