小伙酒店洗浴后摔傷 涉事方稱顧客行為過激
原標(biāo)題：小伙酒店洗浴后滑倒摔傷 酒店：自己打120去醫(yī)院
四海網(wǎng)訊 2月16日晚，市民白先生在中山廣場(chǎng)附近的維也納智好酒店訂房入住。他說，次日中午從浴室洗完澡走出后滑倒摔傷。白先生認(rèn)為，滑倒自己有責(zé)任，但酒店的一次性拖鞋不防滑，而且地面沒做防滑處理是主因，酒店方面也存在一定責(zé)任。事后，白先生向酒店員工反映情況時(shí)，對(duì)方“你可以自己撥打120，或者自己去醫(yī)院”的回應(yīng)，使得事件升級(jí)，矛盾激化。
小伙酒店洗浴后滑倒摔傷 酒店回復(fù)“自己去醫(yī)院”
從白先生提供的酒店入住記錄來看，2月16日17點(diǎn)22分，他在中山廣場(chǎng)附近的維也納智好酒店預(yù)訂了一間大床房，之后辦理入住，意外發(fā)生在次日中午。按照白先生所說，2月17日退房前，他曾到浴室洗澡，從浴室走出后毫無防備地狠狠摔了一跤，當(dāng)時(shí)就流了鼻血。從地上爬起后，他感覺頭磕了包，膝蓋也非常疼，但好在自己年輕，所幸沒有大礙。
白先生說，摔倒后鼻子就流了鼻血
為何會(huì)摔倒?針對(duì)這個(gè)事件的關(guān)鍵點(diǎn)，白先生認(rèn)為，作為成年人摔倒自己肯定存在一定的責(zé)任，但意外畢竟發(fā)生在酒店，當(dāng)時(shí)他穿著酒店準(zhǔn)備的一次性拖鞋不防滑，而且浴室周圍的地面也沒做防滑處理。所以他認(rèn)為酒店方面也存在責(zé)任。
事發(fā)后白先生第一時(shí)間撥打了前臺(tái)電話，希望向酒店方面反映情況。之后一位自稱是前廳經(jīng)理的工作人員來到了他的房間。白先生說，在得知了他摔倒的情況后，這位前廳經(jīng)理給出的回復(fù)是，“你可以自己撥打120，或者自己去醫(yī)院”。“作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該先關(guān)心客人的傷勢(shì)，必要的話應(yīng)該主動(dòng)陪同去醫(yī)院。”白先生認(rèn)為，前廳經(jīng)理這樣的回復(fù)很明顯是在推脫酒店的責(zé)任，讓他無法接受。兩人話不投機(jī)，他準(zhǔn)備再找酒店負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴。“我從房間走出后，由于腿疼，我想扶一下這位前廳經(jīng)理，可沒想到的是，對(duì)方直接躲開了，我二次摔倒……”白先生說，因?yàn)榫频昵皬d經(jīng)理不負(fù)責(zé)任的態(tài)度導(dǎo)致事件升級(jí)，雙方的矛盾進(jìn)一步激化。
經(jīng)協(xié)商酒店退還當(dāng)晚房費(fèi) 顧客認(rèn)為酒店服務(wù)有待提高
白先生說，自己的傷勢(shì)確實(shí)不嚴(yán)重，當(dāng)天沒有去醫(yī)院。但因?yàn)榇耸卵苌鰜砗艽蟮拿�，其間與酒店方面發(fā)生了很多的不愉快。后期經(jīng)過協(xié)商，酒店方面答應(yīng)退還了他當(dāng)晚的房費(fèi)。對(duì)于這種解決方式雖然雙方初步達(dá)成一致，但針對(duì)酒店的服務(wù)與管理，白先生也提出了異議，并撥打了該連鎖酒店的400客服電話進(jìn)行了投訴，希望對(duì)前廳經(jīng)理進(jìn)行處罰。他認(rèn)為，這家酒店作為服務(wù)行業(yè)與其所宣傳的“五星級(jí)尊貴服務(wù)”不匹配。
當(dāng)晚的訂房信息
酒店方：客人對(duì)服務(wù)人員不尊重，行為過激酒店報(bào)警
記者兩次聯(lián)系該酒店之后，接到了一位李姓負(fù)責(zé)人的回電。針對(duì)這起事件，該負(fù)責(zé)人表示，顧客確實(shí)是在酒店的房間內(nèi)摔倒，但是否如客人所言，是在洗澡時(shí)滑倒摔傷的還有待查實(shí)，因?yàn)榉⻊?wù)人員發(fā)現(xiàn)房間的浴室?guī)缀鯖]有動(dòng)過。他說，客人所住的房間是榻榻米，與地面有一段高差設(shè)計(jì)，猜測(cè)客人是在這里行走時(shí)不慎摔倒的。
該負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)天得知情況后曾立即安排前廳經(jīng)理過去查看，交代前廳經(jīng)理，如果客人傷勢(shì)嚴(yán)重協(xié)助撥打120，并且送醫(yī)治療。針對(duì)自己當(dāng)天的指示，該負(fù)責(zé)人也坦言，或許是前廳經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)不足，沒有轉(zhuǎn)述清楚，從而與客人之間產(chǎn)生了矛盾。至于之后又發(fā)生的客人二次摔傷的情節(jié)，他們也懷疑客人有故意之嫌。
該負(fù)責(zé)人說，之后他曾出面解決此事，在處理的整個(gè)過程中，客人對(duì)酒店工作人員極其不尊重，出言不遜，甚至還做出堵住酒店停車場(chǎng)出入口的過激行為，酒店后來報(bào)警。
酒店、飯店等場(chǎng)所摔倒事件頻發(fā)暴露出細(xì)節(jié)服務(wù)的欠缺
綜合媒體報(bào)道的眾多案例，在酒店、飯店等服務(wù)場(chǎng)所，客人滑倒摔傷的事情并不鮮見，浴室、衛(wèi)生間更是“重災(zāi)區(qū)”。之所以這些場(chǎng)所容易發(fā)生此類事件，記者總結(jié)基本原因有以下幾點(diǎn)：
一般酒店、飯店等場(chǎng)所難以隨時(shí)清理地面，水漬不及時(shí)擦干會(huì)非�；�，如果沒有做安全提醒，則容易發(fā)生意外。其次，個(gè)別酒店的房間存在某種特殊設(shè)計(jì)，若沒有進(jìn)行提示告知，也容易導(dǎo)致意外。此外，客人入住酒店后，一般會(huì)穿酒店準(zhǔn)備的一次性拖鞋，往往鞋底不防滑，客人在洗澡后也容易摔傷。發(fā)生此類事件的原因還有很多，但暴露出的還是作為服務(wù)行業(yè)，在細(xì)節(jié)服務(wù)方面的欠缺。
公共場(chǎng)所若未盡到安全保障義務(wù)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任
遼寧碧海律師事務(wù)所牟飛律師認(rèn)為：侵權(quán)責(zé)任法規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”實(shí)踐過程中，法院會(huì)結(jié)合多方面因素判定酒店等公共場(chǎng)所，是否已經(jīng)盡到了安全保障義務(wù)。如是否取得合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，地面等地方是否安全，容易發(fā)生危險(xiǎn)的地方是否依法設(shè)置了警示標(biāo)志、事發(fā)后在場(chǎng)工作人員是否盡職等等，并結(jié)合事故發(fā)生的具體情形進(jìn)行考察。如果酒店采取的措施不足以避免損害結(jié)果的發(fā)生，則可以認(rèn)定酒店未盡到安全保障義務(wù)。(應(yīng)當(dāng)事人要求，姓名為化名)
